Customer of choice

“Customer of choice”, een ideale klant zijn voor een leverancier, is geen nieuw begrip in de inkoopwereld. Maar de praktijk leert dat het praktiseren ervan nog maar op kleine schaal wordt toegepast. Elk bedrijf krijgt met bezuinigingen te maken of is daar al in meer of mindere mate jaren mee bezig. Deze kostenreducties moeten vaak gehaald worden uit efficiency en inkoopvoordeel, maar als dat niet op de juiste wijze gebeurt kan dit grote gevolgen hebben voor de kwaliteit die de leverancier levert. Immers gaan kostenreductie en een aantrekkelijke klant zijn vaak niet hand in hand. Hoe scherper de prijzen zijn, hoe minder winst er bij een leverancier gegenereerd wordt en hoe minder interessant de klant is. En dat resulteert veelal in een lagere performance van een leverancier. “If you pay peanuts, you get monkeys”, is het bekende gezegde. Maar dat gezegde is allang achterhaald.

“Customer of choice”, een ideale klant zijn voor een leverancier, is geen nieuw begrip in de inkoopwereld. Maar de praktijk leert dat het praktiseren ervan nog maar op kleine schaal wordt toegepast. Elk bedrijf krijgt met bezuinigingen te maken of is daar al in meer of mindere mate jaren mee bezig. Deze kostenreducties moeten vaak gehaald worden uit efficiency en inkoopvoordeel, maar als dat niet op de juiste wijze gebeurt kan dit grote gevolgen hebben voor de kwaliteit die de leverancier levert. Immers gaan kostenreductie en een aantrekkelijke klant zijn vaak niet hand in hand. Hoe scherper de prijzen zijn, hoe minder winst er bij een leverancier gegenereerd wordt en hoe minder interessant de klant is. En dat resulteert veelal in een lagere performance van een leverancier. “If you pay peanuts, you get monkeys”, is het bekende gezegde. Maar dat gezegde is allang achterhaald.

Klassieke inkoopbenadering

Bij de klassieke benadering van inkoop waarbij een gelimiteerd aantal leveranciers waarde creëert door de competitieve houding ten opzichte van elkaar is de klant afhankelijk van de omzet die hij genereert en de inkoopmarkt waarin hij zich begeeft. Hierdoor kan de klant onaantrekkelijk zijn voor een leverancier. We kennen natuurlijk het bekende Dutch wind Mill model[I] van Purspective dat aangeeft welke relatie het beste onderhouden kan worden met je leverancier.

Hedendaagse inkoopbenadering

Een meer hedendaagse benadering van inkoop is een vorm van samenwerking te creëren waarbij de focus ligt op het reduceren van de totale kosten in de keten. En het in 2009 geintroduceerde prestatieinkoop van Dean Kashiwagi waarbij we moeten zoeken naar de aanbieder die boven het maaiveld uitsteekt. Of je nou inkoopt volgens de klassieke of de hedendaagse benadering, in alle gevallen zal het positief uitpakken als je je gedraagt als customer of choice. Maar hoe kun je dat in de praktijk realiseren?

Do’s en dont’s van customer of choice

Onderstaand een overzicht van de do’s en dont’s op weg naar customer of choice op vijf niveaus[II]; de mate van betrokkenheid van de leverancier, het inkoopvolume, de continuïteit van de relatie, de attractiviteit van de relatie en de inkoopstrategie.

Do’s Dont’s
Mate van betrokkenheid van de leverancier.
– Blijf de processen in je organisatie verbeteren;
– Onderhoud op hoog niveau een relatie met je leverancier;
– Voeg waarde toe voor je leverancier;
– Betrek je leverancier in jouw processen;
– Raak betrokken bij processen van je leverancier.
– Onnodige meetings organiseren.
Het inkoopvolume.
– Bied omzetgroei;
– Bied zekerheid van betaling;
– Bied een goede winstmarge.
 
De continuïteit van je relatie.
– Behandel je leverancier met respect;
– Handel altijd ethisch;
– Stel duidelijk vast wat je van elkaar verwacht;
– Help je leverancier met kostenreductie;
– Verdiep je in de kostenstructuur;
– Completeer je leverancier;
– Zorg voor een goed communicatieplan met je top leveranciers;
– Doe wat er wordt afgesproken;
– Vraag aan je leverancier wat je beter kan doen;
– Betrek je leverancier bij je eigen ontwikkeling;
– Zorg voor teamwork met je leverancier;
– Stel gezamenlijke targets op en help elkaar deze te bereiken.
– Onnodige gegevens vragen;
– Niet geïnteresseerd zijn in toegevoegde waarde van de leverancier;
– Te weinig informatie geven over performance.
De attractiviteit van de relatie.
– Zorg voor duidelijke aanspreekpunten;
– Zorg voor een goede verstandhouding met je leverancier;
– Zorg voor transparantie;
– Zorg dat je het proces van de leverancier kent.
– Te veel aanspreekpunten;
– Te vaak wijzigen doorvoeren in proces en doelen;
– Te lang wachten met het nemen van beslissingen.
De inkoopstrategie.
– Bied lange termijn contracten;
– Bied goede publiciteit;
– Zorg voor strategische fit;
– Vertoon ethisch inkoopgedrag;
– zorg voor een professionele inkoophouding;
– beloon je leverancier.
– In onderhandeling blijven als er al een afspraken zijn gemaakt.

 

Aandachtspunten op weg naar customer of choice

Op weg naar het verwerven van de status “customer of choice” is een aantal aandachtspunten van belang. Indien de inkoopfunctie, door bijvoorbeeld decentrale inkoop, bestaat uit veel contactpersonen, moet de relatie met de leverancier goed op elkaar worden afgestemd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Interne communicatie is hierbij heel belangrijk. Daarnaast zijn relaties voortdurend onderhevig aan veranderingen door functiewijzigingen, verandering van belangen en veranderingen in technologische ontwikkelingen. Deze veranderingen kunnen gevolgen hebben voor de te volgen strategie en daarom zullen de relaties regelmatig opnieuw bepaald moeten worden. Ten slotte moet het houden van tevredenheidsonderzoeken en het opvolgen van de resultaten ervan helpen de performance van leverancier en klant te verbeteren.

Bedrijven zullen in de toekomst steeds meer transformeren van een klassieke inkoopbenadering naar een meer hedendaagse inkoopbenadering omdat daar meer rendement uit te halen valt. Dus veel huidige relaties zullen ook drastisch moeten veranderen om er meer rendement uit te halen.


I Dutch wind Mill model: Een bedrijfsactractiviteitsmodel uit 2005 gemaakt door Purspective, waarin de Kraljic inkoopportfolio en de Boston Consulting Group matrix worden gecombineerd in een portfolio analyse. Eén vanuit perspectief van de koper en de ander vanuit de verkoper.

II Bron: Essay Nevi 3, Suzan Bastings, 2007