Hét middel

Als inkoper van Marcom diensten denk ik regelmatig mee met marketeers over de middelenkeuze voor klantenwerving. Doorgaans gaat het om een mix van verschillende middelen: direct mail, email marketing, telemarketing, fieldmarketing, online conversie… De bijbehorende afwegingen zijn niet eenvoudig. De TCO van een middel is nog wel in kaart te brengen.

Als inkoper van Marcom diensten denk ik regelmatig mee met marketeers over de middelenkeuze voor klantenwerving. Doorgaans gaat het om een mix van verschillende middelen: direct mail, e-mailmarketing, telemarketing, fieldmarketing, online conversie etc. De bijbehorende afwegingen zijn niet eenvoudig. De TCO van een middel is nog wel in kaart te brengen. Een complicerende factor hierbij is dat er bij voorheen succesvolle middelen (zoals telemarketing) sprake is van een stijgende TCO – een stijging door niet-beïnvloedbare oorzaken.  Lastiger is het bepalen van de waarde van een klant. Hoe lang blijft een klant klant? En wordt de waarde bepaald door het product of de dienst die de klant in eerste instantie afneemt,  of zijn we in staat tot cross selling als de klant eenmaal binnen is? En wat doe je als de waarde van een klant, na aftrek van de TCO, negatief is, maar je hebt geen beter alternatief voorhanden?

Laatst kwam ik erachter dat er één branche is waarbij de middelenkeuze heel eenvoudig is. Daar is zelfs sprake van één ultiem middel. Mijn schoonvader, behorend tot de doelgroep en ervaringsdeskundige, vertelde: ‘Ik ben gebeld door zo’n gehoorapparatenfirma. Dat zijn linkerds hoor. Dan vragen ze expres heel zacht: kunt u mij verstaan?’